マニュアル人間

八百九十七　マニュアル人間は要らない

平成二十八年丙申
十一月一日(火) 売り込み電話は拒否しよう、その一
ここ一年間で気になることがある。企業の電話窓口の対応が悪い。それとは別に電話の売り込みは迷惑だ。まづ電話の売り込みを取り上げよう。今から三年ほど前だらうか。夜に帰宅の後に庭の植木に水をやってゐると、室内の電話が鳴った。我が家では蚊が入らないやうに、居間から庭には出入りをしない。だから急いで家の横を通り玄関から入り電話を取ると、売り込みだった。「つまらない電話を掛けるな」と言って電話を切った。その二年程前に掛かってきた売り込み電話は要領を得ないので「結論は何なの」と聞くと、向かうからガシャっと電話を切った。ずいぶん失礼な話だ。この二つの電話により、それ以降家に掛かってきた売り込み電話は内容を聞かず「結構です」と言って切ることにした。

十一月三日(木) 売り込み電話は拒否しよう、その二
勤め先では、二十三年間売り込みの電話も取るようにしてきた。稀に有益な売り込みがあるからだ。ところがこれも二か月ほど前から内容を聞かず切ることにした。まづ売り込み電話があり説明が長いので、メールで資料を送ってくれれば時間のあるときに読むと言ひ、送ってもらった。大した内容ではなかったのだらう。まったく記憶に残らなかった。と同時にこれは送る側の責任だ。「本日電話でご案内しましたxxです。メールで資料をお送りします」とでも先頭に書けば記憶に残る。何も書かないから、勝手に製品案内を送ってきたなとちらっと読んで破棄する。
ここまでだったら許容範囲だ。ところがその会社から数週間して再度電話があり、メールでお送りしましたがいかがだったでしょうかと云ふ。丁度忙しいときだったから、「時間のあるときに読むからメールで送ってくれと言ったのに、電話を掛けてくるなら今後二度と対応しない」と断った。これ以降、会社に掛かってきた売り込みもすべて拒否することにした。

十一月五日(土) 電話対応窓口、その一
売り込み電話を終了し元の話題に戻ると、企業の電話対応が悪いのはマニュアルに従ふためだ。本来は電話対応するとそこに常識が働く。ところがマニュアルに従ふと常識が働かなくなる。だから対応が悪くなる。
別の見方もできる。電話対応をするには商品知識、社会対応能力が必要だ。人件費を安くするためパートを使ふから両方が不足する。商品知識はマニュアルでかなり補へる。社会対応能力は補へない。

十一月六日(日) 電話対応窓口、その二
仕事の能力は、仕事そのものへの能力と社会対応能力で構成される。職人は前者の比重が高いし、営業職は後者の比重が高い。それ以外の仕事は両社の中間に入る。電話対応は営業職と同程度の社会対応能力が必要だ。それなのに安直にパートで済まさうとするから悪い対応になる。

十一月十二日(土) 電話対応窓口、その三
パートを活用する方法もある。まづパートが対応し手に負へないときは専門職に代はる。この場合パートは悪くない。例へば地元の医院で診察してもらったところ、紹介状を書くから大きな病院に行くやう云はれたとする。この場合、地元の医院は全然悪くはない。それと同じで役割分担の発想が日本の企業に欠ける。東京電力を例に挙げたい。ここで東京電力は対応が悪いと云ふのではなく、水道、ガス、バス定期窓口に比べると対応がよい。よいのだが少し改善すれば更に良くなる見本で取り上げることにした。

十一月十二日(土)その二東京電力の例
二週間前に引っ越しするとき、東京電力へは電話で転居の手続きをした。先月の領収書も準備し担当者の作業が楽なやうにした。だから古い家の解約手続きはすぐに終了した。正しく云へば繋がるまでにかなり待たされたが、電話が繋がった後の手続きはすぐに終了した。その日はマンションの契約締結前だったので転居先の契約は改めてすると云ふことで電話を終了した。
数日後に電話を掛けて、これもかなり待たされたものの転居先の手続きが無事終了した。スマートメータなので遠隔操作で当日朝から使用できるやうにしておきますとのことだった。そして引っ越しの日がきた。電気のブレーカは５０Ａだ。電話で申し込んだのは３０Ａだからすぐ東京電力に電話を掛けた。土曜日曜は緊急受付のみで、それ以外は平日に掛けてほしいと録音の案内が流れるので、平日に会社近くの公衆電話から掛けた。0120だから社内で掛けても問題はないが、私用電話は社外から掛けるのがよい。東電の0120は携帯電話からも掛けられる。それでも0120へは緊急以外は一般電話から掛けるのが礼儀だ。
ずいぶん待たされたが電話がつながった。３０Ａと５０Ａの件を云ふと、住所、氏名、電話番号を訊かれた。このうち住所の番地があやふやだった。何しろ引っ越したばかりだ。先月の領収書は持ってきたが転居前の契約だと云ふ。住所が判らないと取扱ひできないと云ふから、番地以外のマンション名、部屋名まで言ったのだから検索できるはずだと云ふと試みたやうだが、できないと云ふ。名前や電話番号も言ったのだからできるはずだと云っても番地が判らないとできないと云ふ。インターネットでマンション名を入れれば番地が表示されると云ってもできないと云ふ。
電話を掛けてすぐ繋がるなら掛け直してもよいが、さんざん待たせたのだから対応するやう云っても、できないと云ふ。それなら上司と替はるやう云っても住所が全部判らないとできないと云ふ。再度上司に替はるやう云ってもできないの一点張りだから、私も相当厳しい口調で替はれと云ひ、替はらせた。
担当者に経過を説明すると、まづ旧契約を調べてくれた。そのときは新住所を云はなかったので書かれてゐない。次に工事日(スマートメータなので遠隔操作日)を云ふと、そこから新契約にたどり着いた。ブレーカは５０Ａでもスマートメータが３０Ａになってゐるので大丈夫と云ふことで一件落着した。

十一月十二日(土)その三東京電力の改善点
今回の対応の改善点は、私が上司と替はるやう云ったときすぐ替はれば何の問題もなかった。現に替はった後は、話が順調に進んだ。担当者は上司と替はることは本人の落ち度ではなくサービス向上のためと、電話を待たされる多数の人に早く電話を繋ぐため、役割分担したのだといふことを皆に認知させるとよい。
担当者の端末がすべてを入力しないと操作できないのは、他の加入者の個人情報を覗き見させないためだらう。だとすれば尚の事、上司に替はれる体制にしなくてはいけない。私がマンション名を入れれば番地はすぐ判ると言ったのにできないのは、個人情報をインターネットのメールなどから外部に漏らさない対策だらう。しかし検索エンジンや地図を見ることは電話窓口に必須だと私は思ふ。東電がそれも心配だと考へるのなら、これも上司に替はりやすくする必要がある。

今回はめでたく解決したが、もし担当者ができませんの一点張りで上司と替はらなかったら、この女性は嘘をついたことになる。現にできたのにできないと言ったのだから。二番目に今回の電話は３０Ａか５０Ａかといふ確認の電話であり、利用者側の善意だ。利用者は３０Ａで申し込んだのだから、東電からどういふ請求書が来ようと３０Ａの基本料金しか払ふ必要はない。しかしそれでは担当者の責任になってしまふから心配して電話を掛けた。それなのにあやうく不親切な対応になるところだった。

十一月十二日(土)その四東京電力の対応がガス、水道より良い理由
今回引っ越しのため、５００円分のテレホンカードを購入した。チケット店で２５０円だった。皆さん、災害時のために公衆電話を街中に残すため、テレカを買って公衆電話をもっと使ひませう。それはともかくテレカの度数があっと云ふ間になくなった。
まづ東京ガスはナビダイヤルと云ふ怪しげな電話番号だ。公衆電話から10円で６０秒かそれより少し少ない秒数だった。市内通話と同じだから我慢もするが、通話前に「品質向上のため録音させていただきます」と云ふ録音を入れてはいけない。利用者の通話料負担で掛ける以上はすぐにつながらなくてはいけない。開栓日時の打ち合はせは、東京ガスの代理店への電話だから市外通話で１５度数くらい消費した。代理店は民間会社だから(東京ガスも民間だが純民間ではない)仕方がない。
水道は普通の電話だから不便だ。２０度数くらい消費した。変な録音が最初に無く、すぐ担当者に繋がるからまあ合格とすべきかも知れない。利用者側の電話代負担で受信する電話は録音を入れてはいけないし待たしてもいけない。担当者に繋がるまでは呼出音でなくてはいけない。呼出音のときに通話料が掛からないのはそのためだ。ボタン操作をさせるのもいけない。
私が東電の対応は悪くないと断定する理由は、0120ダイヤルだからだ。

十一月十三日(日) 公務員でやる気のない人はパートより悪い
法務省の人権ダイヤルは最初に録音でボタンを押させるが通話料がかさむたため切ってしまふ人が多い。その対策をしたと云ふニュースを数か月前に読んだことがある。これなんかは役所の怠慢の典型だ。
私が今までに経験した一番対応の悪い公務員は二十三年前の年金事務所だ。この年に今の会社に転職したからよく覚えてゐる。年金のことで受付に少し訊こうとすると、列に並んでくださいと云ふ。いや少し訊くだけだと云っても並んでくださいと云ふ。並んで順番が来て訊いた内容はほんの一言で済んだ。だから並ぶやうに言った女に帰り際にほんの一言で済む内容なのになぜ並ばせるのだと云ひ、その女も多少済まなさうな顔をした。そのときはその女だけだと思ったが社会保険庁全体が駄目な役所だと判ったのはその後、世間を騒がせる不祥事を起こし役所自体が消滅した。今では年金機構と云ふ組織で再出発した。

十一月十四日(月) 日本に必要なのはマニュアルではなく参考資料だ
アメリカでは人によってばらつきが多いからマニュアルが必要だ。日本ではマニュアルの代はりに参考資料でよい。参考資料だと担当者のスキルが主役だ。マニュアルだとマニュアルが主役だ。アメリカの真似をするから電話対応が悪くなる。(完)

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